Российский рынок сервисного управления уверенно движется к отметке 25 млрд рублей

Российский рынок ITSM и ESM продолжает расти двузначными темпами - и похоже, замедляться не собирается. Импортозамещение подтолкнуло спрос, цифровизация его разогнала, а заказчики всё настойчивее требуют не просто систему учёта заявок, а полноценную интеллектуальную платформу.

Цифры говорят сами за себя

Ещё в 2022 году объём рынка оценивался в 8-10 млрд рублей. К 2024-му он вырос до 12-15 млрд. По прогнозам, к 2030 году рынок перешагнёт порог в 25 млрд - и это консервативная оценка. Лев Ройзенберг из ИТ-экосистемы «Лукоморье» объясняет динамику просто: лицензии отечественных платформ, миграция с зарубежных решений и облачные модели потребления складываются в устойчивый тренд. Добавь сюда требования к информационной безопасности - и картина становится полной.

Интересно, что рынок не сделал ставку на что-то одно. ITSM и ESM сосуществуют, закрывая разные задачи и уровни зрелости организаций. Первый - про автоматизацию ИТ-поддержки, управление инцидентами и изменениями. Второй - про единый сервисный опыт для всей компании, от HR до юридического отдела.

Кто тянет спрос

Крупный ритейл и e-commerce оказались неожиданно прожорливыми потребителями ITSM-решений. Причина понятна: десятки тысяч пользователей, распределённые структуры, склады, логистика, контакт-центры - всё это требует масштабируемой автоматизации. Low-code-инструменты, чат-боты и автоинтеграции здесь не роскошь, а рабочая необходимость.

ESM, в свою очередь, активнее всего осваивают HR-службы и бухгалтерии. Кадровые запросы, адаптация новых сотрудников, внутренние сервисные центры - всё это переезжает на единые порталы самообслуживания. Денис Романов из «Базиса» приводит показательный пример: внедрение платформы «Диво» с элементами ИИ позволило автоматически классифицировать обращения, маршрутизировать их и давать сотрудникам мгновенные ответы. Это уже не про ИТ-отдел - это про всю компанию сразу.

Куда движется рынок

Направление очевидно: от классического ITSM - к ESM-подходу, от ручных процессов - к ИИ-ассистентам, от точечных внедрений - к корпоративным платформам. Кстати, схожая логика работает и в других цифровых сегментах: там, где раньше хватало простого инструмента, теперь нужна экосистема - примерно как тирлист млбб наглядно показывает, что набор разрозненных персонажей без системы - это не стратегия.

• Интеграция ИИ в процессы классификации и маршрутизации обращений
• Расширение low-code и no-code инструментов для быстрой адаптации процессов
• Консолидация рынка: крупные отечественные платформы усилят позиции в госсекторе
• Переход от учёта заявок к интеллектуальному управлению сервисами

Рынок взрослеет. Заказчики перестают воспринимать сервисную платформу как вспомогательный инструмент - теперь это стратегическая инфраструктура. И российские вендоры, судя по динамике, готовы этот запрос закрыть.